一、原则要求
做到“六个规范”。
1.服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
2.服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3.服务行为规范:着装规范、仪容整洁、待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。
4.服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。
5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。
6.服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。
二、参照标准
(一)服务受理零推诿
1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、受理告知制、行政许可超时默许制、AB岗工作制、岗位责任制等制度。
2.面向社会做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话等。
3.设置岗位牌,佩戴身份牌,网上服务人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。
(二)服务方式零距离
1.推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。
2.服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和示范文本。
3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。
(三)服务质量零差错
1.优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”、“一网式”服务。
2.坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。
(四)服务结果零投诉
1.在窗口单位设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,形成与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
2.窗口单位要以全流程高满意度为目标,切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。